Service Contracts (SLA)

Para identificar las necesidades, desarrollar, operar, controlar y tomar decisiones sobre tercerización, es necesario comprender de los factores en juego y tomar buenas decisiones de tercerización fundamentadas en un Acuerdo eficaz de Servicio, para mejorar la probabilidad de éxito, facilitar la gestión del servicio, gestionar cambios, y producir un impacto positivo sobre los resultados.
Al mismo tiempo, es conveniente disponer de herramientas potentes para evaluar los problemas, resolver los conflictos, aumentar en la capacidad de decisión y la flexibilidad -un activo importante en momentos de crisis-, facilitando la renegociación de los acuerdos una y otra vez con el mismo proveedor, el cambio planeado a otro o la “repatriación” de los servicios.

Objetivo

Este curso facilita la comprensión de los factores en juego y la toma de las mejores decisiones de tercerización fundamentadas en un Acuerdo eficaz de Servicio, liberando a la organización para centrarse en sus fortalezas, y mantener relaciones positivas proveedor-cliente; haciendo más predecible los procesos de tercerización, facilitando su gestión en todos los frentes: calidad, disponibilidad, cumplimiento de tiempos y especificaciones, acciones correctivas, y la probabilidad de éxito.
Provee a los participantes de métodos para evaluar los problemas y resolver los conflictos manteniendo la adaptabilidad -un activo importante en momentos de crisis-, facilitando la renegociación de los acuerdos una y otra vez con el mismo proveedor, el cambio planeado a otro o la “repatriación” de los servicios.
Se provee un nuevo y más potente paradigma de gestión, con herramientas de pensamiento pertenecientes a la Teoría de Restricciones, para:

  • Poner en evidencia la causa-raíz de los problemas, enfocar el esfuerzo y apalancar la mejora en un solo punto, en vez del mecanismo habitual de dispersión para tratar cada causa de demora por separado
  • Crear las acciones necesarias para lograr la solución, hallar potenciales consecuencias negativas de las acciones y neutralizarlas
  • Entender los fenómenos humanos de los diferentes actores, y los factores subyacentes de los conflictos que se suscitan, para resolverlos de manera colaborativa.

Participantes

CIOs, Gerentes de Sistemas, Gerentes de Operaciones, Gerentes de Infraestructura; Responsables de Tercerización, Controllers, Clientes Internos y Externos, Usuarios y personas de otras áreas de la organización que usen o se beneficien de los servicios tercerizados; y cuyo interés sea reducir costos, aumentar la eficiencia y lograr que los servicios tercerizados les sean entregados a en tiempo y de acuerdo a las especificaciones.

Contenido

  • Qué es un Servicio de IT
  • Procesos de diseño de Servicios
  • Procesos de Gestión de continuidad, seguridad, y de Gestión de proveedores
  • Los elementos de un buen Service Agreement
  • Las herramientas de la Teoría de las Restricciones
  • El Contrato Maestro
  • Gestión, transferencia y cierre
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